حریم خصوصی مشتری چیست؟

حریم خصوصی مصرف کننده که به آن حریم خصوصی مشتری نیز گفته می شود، شامل مدیریت و محافظت از اطلاعات حساس شخصی است که توسط مشتری در جریان معاملات روزمره ارائه می شود. اینترنت به یک وسیله تجاری تبدیل شده است و حریم خصوصی داده های مصرف کننده را به نگرانی فزاینده ای تبدیل کرده است.

معنی حریم خصوصی مصرف کننده:

اقدامات حریم خصوصی مصرف کننده اقداماتی است که توسط سازمان های تجاری انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که داده های محرمانه مشتری به سرقت نمی رود یا مورد سو استفاده قرار نمی گیرد. از آنجا که بیشتر این سازمانها انگیزه رقابتی شدیدی برای حفظ دسترسی انحصاری به این داده ها دارند و از آنجا که اعتماد مشتری معمولاً از اولویت بالایی برخوردار است، اکثر شرکتها برخی اقدامات مهندسی امنیتی را برای محافظت از حریم خصوصی مصرف کننده انجام می دهند.

قوانین و مقررات مربوط به حفظ حریم خصوصی مصرف کنندگان به دنبال محافظت از هر شخصی در از دست دادن حریم خصوصی به دلیل خرابی ها یا محدودیت های اقدامات حریم خصوصی مصرف کنندگان شرکت ها هستند. آنها تشخیص می دهند که خسارت وارد شده توسط از بین رفتن حریم خصوصی معمولاً قابل اندازه گیری نیست و قابل جبران نیست و سازمان های تجاری علاقه چندانی ندارند و یا هیچ علاقه ای به انجام اقدامات غیر سودآور برای افزایش شدید حریم خصوصی مشتریان ندارند. در واقع انگیزه آنها اغلب برعکس است، برای به اشتراک گذاشتن داده ها برای مزیت تجاری، و عدم رسمیت شناختن حساسیت آنها به طور رسمی، به منظور جلوگیری از مسئولیت قانونی در مورد لغو امنیت که ممکن است رخ دهد.

نگرانی های مربوط به حفظ حریم خصوصی مصرف کننده به اولین پیک های تجاری و بانکداران برمی گردد، که در هر فرهنگی اقدامات محکم برای محافظت از حریم خصوصی مصرف کننده را انجام می دهند، اما همچنین در هر فرهنگی به دلیل عدم حفظ اطلاعات خصوصی مشتری، اقدامات مجازاتی بسیار سختی انجام می شود.

سوگند نامه بقراطی این الزام را برای پزشکان دارد که از ذکر بیماری های بیماران به دیگران، نه تنها برای محافظت از آنها، بلکه برای محافظت از خانواده های آنها پرهیز کنند. همان ایده اساسی قانون و مقررات جدید حریم خصوصی مصرف کننده، که صدمه به اشخاص ثالث بی گناه می زند. با از دست دادن کنترل اطلاعات احساس، و بنابراین مسئولیتی فراتر از آن در برابر “مشتری” است. امروزه کدهای اخلاقی اکثر مشاغل کاملاً مشخصاً اقدامات مربوط به حفظ حریم خصوصی بیش از آنچه برای “مصرف کننده” سرویس خودسرانه تعیین شده است.

مسائل مربوط به حریم خصوصی مصرف کننده

اطلاعات شخصی، در صورت سو استفاده یا محافظت ناکافی، می تواند منجر به سرقت هویت، کلاهبرداری مالی و سایر مشکلات شود که سالانه میلیون ها تومان برای مردم، مشاغل و دولت ها هزینه دارد.

ویژگی های مشترک حریم خصوصی مصرف کننده که توسط شرکت ها و سازمان های دولتی ارائه می شود عبارتند از:

لیست “تماس نگیر”

تأیید معاملات از طریق ایمیل یا تلفن

فناوری های غیرقابل ادعا برای ایمیل

رمزهای عبور و سایر اقدامات مجوز

رمزگذاری و رمزگشایی داده های انتقال یافته الکترونیکی

مقررات انصراف در توافق نامه های کاربر برای حساب های بانکی، آب و برق، کارت های اعتباری و خدمات مشابه.

امضاهای دیجیتالی و فناوری شناسایی بیومتریک.

روش های استفاده و جمع آوری داده ها در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری گسترش یافته است. داده ها برای شرکت ها ارزش جدیدی به خود گرفته اند و در نتیجه، تقریباً هرگونه تعامل با یک شرکت بزرگ، هر چقدر منفعل باشد، منجر به جمع آوری داده های مصرف کننده می شود. این امر تا حدی به این دلیل است که داده های بیشتر منجر به بهبود ردیابی آنلاین، پروفایل رفتاری و بازاریابی هدفمند مبتنی بر داده می شود.

مازاد داده های ارزشمند، همراه با حداقل تنظیمات، احتمال سواستفاده یا مدیریت نادرست اطلاعات حساس را افزایش می دهد.

قوانینی که از حریم خصوصی مصرف کننده محافظت می کند

حریم خصوصی مصرف کننده از ایده حریم شخصی است که اگرچه در قانون اساسی صریحاً ذکر نشده است، اما به عنوان یک حق اساسی در تعدادی از تصمیمات قانونی مطرح شده است.

با وجود این، در حال حاضر هیچ استاندارد قانونی جامعی برای حریم خصوصی داده ها وجود ندارد. تلاش هایی برای ایجاد این قانون انجام شده است، اما هیچ کدام موفقیت آمیز نبوده است.

قانون به مصرف کنندگان این حق را می دهد:

بدانید چه اطلاعات شخصی در مورد آنها جمع آوری می شود.

بدانید آیا اطلاعات شخصی آنها و به چه کسی فروخته می شود.

به فروش اطلاعات شخصی نه بگویید.

به اطلاعات شخصی جمع آوری شده آنها دسترسی پیدا کنید.

اطلاعات نگهداری شده در مورد آنها را حذف کنید.

جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای صورتحساب نیز به یک خطر آشکار برای حفظ حریم خصوصی تبدیل می شود. بر این اساس، قوانین محکم در مورد رفتار اپراتور، محرمانه بودن مشتری و نگهداری سوابق در هر کشور اجرا شد. معمولاً فقط مقامات پلیس و ارتش اختیار “شنود” یا دیدن سوابق را داشتند.

حتی الزامات سختگیرانه تری برای سوابق الکترونیکی بانک ها در برخی کشورها وجود دارد که حفظ حریم خصوصی مالی یکی از محورهای اصلی اقتصاد است و مجازات های نقض آن مجازات های سنگین و کیفری اعمال می شود. در اتریش در دهه 1990 صرف ذکر نام مشتری در یک فضای اجتماعی نیمه عمومی کافی بود تا یک مدیر خردسال بانک را به یک زندان سخت محکوم کند.

از دهه 1970 بسیاری از سازمانهای دیگر در کشورهای پیشرفته شروع به به دست آوردن اطلاعات حساس کردند، اما مقررات کمی وجود داشت یا هیچ قانونی برای جلوگیری از اشتراک یا سواستفاده از آنها وجود نداشت. معمولاً تصور می شد اعتماد و حسن نیت مشتری در برخی از کشورها، برای اطمینان از محافظت از داده های واقعاً حساس کافی است. اما در دهه 1980 سازمانهای بسیار کوچکتر دسترسی به سخت افزار و نرم افزار رایانه را شروع کردند و این سازمانها به سادگی از اقدامات، پرسنل یا تخصص برخوردار نبودند و همچنین زمان کافی برای انجام اقدامات دقیق برای محافظت از مشتریان خود را نداشتند. در همین حال، آنها از طریق برنامه های بازاریابی هدفمند و پاداش، اطلاعات بیشتری کسب می کردند.

به تدریج، اقدامات محرمانه بودن مصرف کننده به تنهایی برای مقابله با بسیاری از خطرات اشتراک اطلاعات شرکت ها، ادغام شرکت ها، جابجایی کارمندان، سرقت هارد دیسک ها یا سایر سخت افزارهای انتقال داده از محل کار کافی نبود.

اصول حریم خصوصی مصرف کننده:

ما فقط اطلاعات مشتری مورد نیاز را جمع آوری می کنیم و نحوه استفاده از آن را به مشتریان می گوییم:

ما جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به آنچه برای مدیریت حساب های آنها، ارائه خدمات به مشتریان، ارائه محصولات و خدمات جدید و برآورده سازی هرگونه الزامات قانونی و قانونی محدود می کنیم. ما همچنین در مورد کاربردهای کلی اطلاعاتی که درباره آنها جمع آوری می کنیم به مشتریان خود می گوییم و در صورت درخواست مشتریان توضیحات بیشتری ارائه خواهیم داد.

دوم ما به مشتریان در مورد چگونگی استفاده از اطلاعات آنها گزینه می دهیم:

مشاغل ما در مورد چگونگی استفاده از اطلاعات مربوط به ارتباط مشتری با آن واحد تجاری برای تولید پیشنهادات بازاریابی، به مشتریان گزینه “انصراف” می دهند. مطمئناً، هر یک از مشاغل ما همچنان به مشتریان خود اطلاعات مربوط به محصولات یا خدماتی را که از آن تجارت دریافت می کنند، ارسال می کنیم.

ما از کیفیت اطلاعات اطمینان حاصل می کنیم:

ما برای اطمینان از پردازش سریع، دقیق و کامل اطلاعات مشتری، از فناوری پیشرفته، روش های مستند و روش های نظارت داخلی استفاده می کنیم. ما به موقع به درخواست مشتریان برای اصلاح حساب نادرست یا اطلاعات معامله پاسخ خواهیم داد. ما همچنین از آژانسهای گزارشگر مصرف کننده و سایر شرکتها که اطلاعاتی درباره مشتریان احتمالی به ما ارائه می دهند، به استانداردهای كیفیت بالایی نیاز داریم.

چهارم ما از سیستم های امنیت اطلاعات محتاطانه استفاده می کنیم:

ما دسترسی به سیستم های اطلاعاتی مشتری را به کسانی که به طور خاص برای انجام مسئولیت های کاری خود و انجام تعهدات خدمات مشتری خود به آن نیاز دارند محدود می کنیم. ما از سیستم هایی استفاده می کنیم که برای محافظت از رازداری و امنیت اطلاعات مشتری خود طراحی شده اند.

ما افشای اطلاعات مشتری را محدود می کنیم:

ما اطلاعات مشتری را فاش نمی کنیم مگر اینکه قبلاً از مشتری مطلع شده باشیم یا از طرف وی اجازه گرفته ایم، یا این کار را در ارتباط با تلاش خود برای کاهش کلاهبرداری یا فعالیت مجرمانه و رعایت الزامات و دستورالعمل های نظارتی انجام می دهیم. وقتی حکم دادگاه یا احضاریه ما را ملزم به انتشار اطلاعات می کند، ما معمولاً به مشتری اطلاع می دهیم تا به وی فرصتی برای استفاده از حقوق قانونی خود بدهد. بعلاوه، ما اطلاعات شخصی را برای اهداف بازاریابی فاش یا استفاده نخواهیم کرد یا از آنها به عنوان مبنای تصمیم گیری های اعتباری استفاده نمی کنیم.

ما به درخواست های مشتری برای توضیح پاسخ می دهیم

اگر ما درخواستی را برای خدمات خود رد کنیم یا رابطه مشتری با ما را خاتمه دهیم، در حدی که قانون مجاز اجازه می دهد، در صورت درخواست توضیحی ارائه خواهیم داد. ما دلایل اقدام انجام شده و اطلاعاتی را که تصمیم بر اساس آنها بنا شده است بیان می کنیم، مگر اینکه مسئله شامل فعالیت بالقوه جنایی باشد.

ما خود را مسئول اصول حریم خصوصی خود می دانیم:

هر یک از کارمندان مسئول حفظ اعتماد مصرف کننده به شرکت است. ما برنامه های آموزشی و ارتباطی طراحی شده برای آموزش کارکنان در مورد مفهوم و الزامات این اصول حفظ حریم خصوصی مصرف کننده را ارائه می دهیم. کارکنانی که این اصول را نقض می کنند، مجازات انضباطی تا حداکثر اخراج دارند. از کارمندان انتظار می رود که تخلفات را گزارش دهند و ممکن است این کار را به طور محرمانه، به مدیر خود، به مسئول انطباق واحد تجاری خود یا به دفتر نماینده دادگستری شرکت انجام دهند.

ما همچنین ارزیابی های درونی از حریم خصوصی خود را انجام می دهیم و به صورت دوره ای خارج از بررسی های تخصصی مطابقت خود را با اصول حریم خصوصی و سیاست ها و شیوه های خاص پشتیبانی از این اصول انجام می دهیم.

ما این اصول حفظ حریم خصوصی را در روابط تجاری خود گسترش می دهیم:

ما از شرکت هایی که به عنوان شرکای تجاری خود انتخاب می کنیم موافقت می کنیم اطلاعات مشتری خود را محرمانه و ایمن نگه داریم، تا از اطلاعات در برابر دسترسی غیرمجاز، استفاده یا افشای مجدد توسط شرکت گیرنده محافظت کنیم و استفاده از آن را به اهدافی که برای آن محدود شده محدود کنیم. ما همچنین شرکای تجاری خود را با اتخاذ سیاست ها و روشهای محرمانه و محکم و قوی، از جمله ارائه گزینه های “انصراف” برای پیشنهادات بازاریابی به مشتریان خود، تشویق می کنیم تا به اطلاعات مشتریان خود احترام بگذارند. علاوه بر این، ما به طور فعال در انجمن های صنعت شرکت می کنیم تا از سیاست های جامع حفظ حریم خصوصی و استراتژی های اجرا حمایت کنیم.

برای اینکه مشترین بتوانند به شما اعتماد کنند حتما باید سیاست های حفظ حریم خصوصی با ثباتی داشته باشید.

برای دریافت اطلاعات بیشتر و استفاده از جلسات کوچینگ بیزینس کوچ حرفه ای، محمدرضا سلطانی می توانید با ما در ارتباط باشید تا بهترین راه های جلب اعتماد مشتری را بدانید و همچنین می توانید از دیگر مقالات آموزشی بیزینس کوچینگ نیز دیدن کنید.