ما می خواهیم نحوه جذب و پایداری مشتری را بر اساس تأمین نیازهای ذاتی و ارزش تحمیل کننده آنها بررسی کنیم.

در این مقاله که یکی از مقالات آموزشی بیزینس کوچینگ است می خواهیم مثالی برای شما بزنیم: برای ناهار، این می تواند یک تبلیغ ویژه، یک زمان کوتاه انتظار یا یک ایمیل تشکر از شما بعد از صرف غذا باشد. اگر شرکت ها بتوانند قبل از برآورده نشدن نیازهای مشتریان خود دست به تغییراتی بزنند، در نهایت می تواند منجر به رشد، نوآوری و حفظ شود.

برای تامین موفقیت آمیز نیازهای مشتری، باید موارد زیر را انجام دهید:

1. بررسی نیازهای مشتری

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری به طور معمول با انجام نظرسنجی هایی انجام می شود كه به شركت ها كمك می كند تا موقعیت خود را در بازارهای رقابتی مربوطه بدانند كه چگونه از نظر تأمین نیازهای مشتریان هدف خود جمع می شوند.

این نظرسنجی باید در درجه اول سوالات مربوط به نام تجاری و رقبا و همچنین آگاهی مشتری از محصولات و نگرش های تجاری را به طور کلی مطرح کند.

سوالات می تواند شامل موارد زیر باشد:

سوالاتی در مورد ارتباط واژه های مثبت و منفی با نام تجاری شما

سوالاتی از مشتریان می خواهد که برند شما را با مارک های مشابه و یا رقیب گروه بندی کنند

2. تجزیه و تحلیل معنی پایان ندارد

هنگامی که نظر سنجی نیاز مشتری را انجام دادید، می توانید با استفاده از پاسخ ها، تصویر کاملی از دلایل خرید مشتریان از شما و آنچه محصول یا خدمات شما را از سایر رقبا جدا می کن ، بدست آورید.

تجزیه و تحلیل هدف به منظور تعیین دلایل اصلی خرید مشتری محصول شما توسط مشتری، آنالیز را انجام می دهد. دلایل خریدار را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

1. ویژگی ها: مشتری به دلیل ویژگی های موجود در خرید، محصول یا خدمات را خریداری می کند. به عنوان مثال اگر مشتری در حال خرید رایانه است بود، ممکن است آن را بخرد زیرا کوچکتر و سبک تر از سایر گزینه ها است.

2. مزایا: مشتری به دلیل منافع واقعی یا قابل درک، کالایی یا خدماتی را خریداری می کند، آنها معتقدند که این محصول به آنها سود می دهد. مشتری همچنین ممکن است کامپیوتر را خریداری کند زیرا به راحتی با سایر دستگاه های خود به صورت بی سیم همگام سازی می شود.

3. ارزشها: مشتری کالایی یا خدماتی را برای ارزشهای منحصر به فرد و واقعی درک می کند، آنها معتقدند که این امر به آنها کمک می کند تا تحقق پیدا کنند. مشتری ممکن است فکر کند کامپیوتر به آنها کمک می کند تا خلاق تر یا هنری تر باشند و سایر فرصت های هنری شخصی یا حرفه ای را باز کند.

همانطور که تصور می کنید، این دلایل خرید چیزی در مشتری متفاوت است، بنابراین انجام این نظرسنجی های مشتری، جمع آوری پاسخ ها و گروه بندی آنها در این سه دسته مهم است. از آنجا می توانید تشخیص دهید که کدام یک از عوامل انگیزشی را برای حل آنها حل می کنید و می توانید با بهبود آنها محصول و خدمات خود را حتی در بازار رقابتی تر کنید.

کانال ارتباطی که تیم شما برای پاسخگویی به نیازهای مشتری استفاده می کند، در توانایی آنها در حل مشکلات نقش اساسی دارد. برخی از نیازهای مشتری به زمان حساس هستند و نیاز به تعامل فوری از طریق تلفن یا چت دارند. برخی دیگر از انتقاد کمتری برخوردار هستند و می توانند با سرعت معمولی تری برطرف شوند. بیایید انواع خدمات مشتری و چگونگی بهینه سازی توانایی تیم شما در برآوردن نیازهای مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم.

ایمیل

ایمیل یکی از اساسی ترین اشکال ارتباط با مشتری است. این امکان را به مشتریان می دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را در یک موضوع منبع ضبط می کنند. مشتریان فقط باید یک بار مسئله خود را توضیح دهند، در حالی که تکرارها می توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

ایمیل بهتر است برای نیازهایی از مشتری استفاده شود که نیازی نیست فوراً حل شود. مشتریان پس از یافتن راه حلی می توانند سوال خود را بپرسند، به کار خود برگردند و به پرونده بازگردند. بر خلاف تلفن یا چت، آنها مجبور نیستند بی کار منتظر بمانند در حالی که یک نماینده برای آنها جواب می یابد.

یکی از محدودیت های ایمیل عدم شفافیت بالقوه است. برخی از مشتریان در توصیف مشکل خود با مشکل روبرو هستند و برخی از نمایندگان خدمات برای توضیح راه حل تلاش می کنند. وقتی مسئله بیش از حد پیچیده باشد، سد معبر زمان بری ایجاد می کند. برای امنیت، از ایمیل برای مشکلات ساده ای که نیاز به توضیح مختصر یا راه حل دارند استفاده کنید.

تلفن

وقتی مشتری ها مشکلی دارند که باید سریعاً به آنها پاسخ داده شود، بهترین واسطه برای استفاده از تلفن ها هستند. تلفن ها مشتریان را مستقیماً به تکرارها متصل می کنند و تعامل انسانی بین مشتری و تجارت ایجاد می کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می شنوند و می توانند شدت وضعیت را ارزیابی کنند. این عنصر انسانی عامل اصلی در ایجاد تجارب لذت بخش مشتری است.

تلفن ها بیشتر زمانی به کار شما می آیند که مشتری ناامید یا عصبانی وجود داشته باشد. این مشتریان به احتمال زیاد سر و صدا می کنند و از تیم شما می خواهند یک راه حل شخصی ارائه دهند. تیم شما می تواند از مهارت های ارتباط نرم برای جلب رضایت مشتری و جلوگیری از تشدید هزینه ها استفاده کند. این پاسخ ها نسبت به تلفن ها واقعی تر به نظر می رسند زیرا تکرارکنندگان زمان کمتری برای تنظیم پاسخ دارند.

رایج ترین نقص در پشتیبانی تلفنی، زمان انتظار است. مشتری از به تعویق افتادن متنفر است و این یک عامل تعیین کننده برای ریزش مشتری است. در حقیقت، اگر بیش از یک سوم مشتریان شما در حالت تعلیق تلفن را قطع کنند، به کار شما برنخواهند گشت. به همین دلیل کانال تلفن شما باید مختص مشکلاتی باشد که نیاز به پشتیبانی فوری و عملی دارند.

چت

چت یکی از انعطاف پذیرترین کانال های خدمات به مشتری است. این می تواند حجم زیادی از مشکلات ساده را حل کند یا پشتیبانی دقیق از مشکلات پیچیده را فراهم کند. مشاغل به دلیل تطبیق پذیری و همچنین کارآیی ارائه شده برای تکرارهای خدمات مشتری، به پذیرش چت ادامه می دهند.

وقتی نوبت به رفع نیازهای مشتری می رسد، می توان از چت تقریباً برای حل هر مشكلی استفاده كرد. سوالات ساده و رایج را می توان با چت هایی پاسخ داد که فرآیند خدمات به مشتری را خودکار می کنند. برای موانع پیشرفته تر، نمایندگان می توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم افزار چت خود قرار دهند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کند.

محدودیت های چت مشابه ایمیل است. با این حال، از آنجا که تعامل مستقیم است، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می تواند به شدت بر عیب یابی تأثیر بگذارد.

رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یک کانال خدمات به مشتری نسبتاً جدید است. در حالی که بیش از یک دهه از فعالیت آن می گذرد، مشاغل اکنون شروع به اتخاذ آن به عنوان گزینه مناسب خدمات کرده اند. به این دلیل که شبکه های اجتماعی به مشتریان اجازه می دهند فوراً مسئله ای را گزارش کنند و از آنجا که این گزارش عمومی است، تیم های خدمات مشتری انگیزه بیشتری برای حل مشکل مشتری دارند.

رسانه های اجتماعی یک کانال عالی برای ارتباط جمعی است، که به ویژه در یک بحران تجاری بسیار مفید است. وقتی بحرانی رخ می دهد، نیازهای محصول و خدمات مشتریان شما به نگرانی اصلی سازمان شما تبدیل می شود. رسانه های اجتماعی ابزاری موثر برای برقراری ارتباط عمده با مشتریان شما هستند. با داشتن یک برنامه مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی، تیم شما می تواند نیازهای مشتری را در شرایط بحرانی ادامه دهد.

رسانه های اجتماعی با سایر خدمات مشتری متفاوت است زیرا بیشترین توان را به مشتری می دهد. مشتریان تمایل به نیازهای فوری بیشتری دارند و انتظار پاسخ سریع از حسابهای شما را دارند. در حالی که این نوع خدمات فرصتی عظیم را به وجود می آورد، اما فشار زیادی را برای تأمین تقاضای مشتری بر نمایندگان شما وارد می کند. قبل از اینکه پشتیبانی روتین ارائه دهید، مطمئن باشید تیم شما به ابزار مناسب مدیریت شبکه های اجتماعی مجهز است.

به صورت حضوری

به عنوان قدیمی ترین شکل خدمات به مشتری، شما احتمالاً با کار شخصی با مشتری آشنا هستید. مارک هایی که فروشگاه آجر و ملات دارند باید این سرویس را برای مشتریانی که در نزدیکی محل زندگی خود زندگی می کنند ارائه دهند. این یک نیاز راحتی را برآورده می کند زیرا مشتریان می توانند کالایی را خریداری کنند و بدون نیاز به ارسال آن از طریق یک سرویس آنلاین، آن را به شرکت تحویل دهند.

خدمات حضوری به مشتری برای مشاغل با پرسنل خدمات قوی عالی است. بدون کارمندان اختصاصی، تیم خدمات مشتری شما قادر به تأمین نیازهای محصول یا خدمات مشتریان شما نخواهد بود. تیم های موفق تکرارهایی دارند که مصمم به ارائه خدمات فراتر از مشتری هستند.

تماس با خدمات برگشت

بعضی اوقات این موضوع به این معنا نیست که کسب و کار شما چقدر سریع می تواند راه حلی ارائه دهد بلکه به این معنی است که شما می توانید تجربه خدمات را کارآمد کنید. به عنوان مثال، بگویید مشتری یک سوال ساده در مورد قیمت گذاری دارد که پاسخ دادن آن فقط چند دقیقه طول می کشد، اما زمان انتظار برای خدمات تلفنی بیش از 15 دقیقه است. به جای اینکه این مشتری وقت بیشتری را در انتظار نگه دارد تا اینکه در واقع با یک نماینده صحبت کند، می توانید به محض دسترسی به نماینده بعدی، در جایی که تیم شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، خدمات برگشت تماس ارائه دهید.

وضعیت دیگری که این نوع خدمات به درد شما می خورد واسطه های متنی مانند ایمیل و گفتگوی زنده است. در بعضی موارد، این کانال ها برای عیب یابی ایده آل نیستند و اگر پرونده به سیستم عامل دیگری منتقل نشود، می توانند منجر به اصطکاک شوند. در دسترس بودن خدمات برگشت تماس به مشتریان این امکان را می دهد تا زمانی را تنظیم کنند تا مستقیماً با تکرار صحبت کنند، به ویژه هنگامی که احساس می کنند در مورد پرونده خود پیشرفتی ندارند. به جای ایجاد بلیط پشتیبانی کاملاً جدید، با پشتیبانان مکالمه را به یک کانال موثرتر منتقل کنید.

سلف سرویس مشتری

سلف سرویس به مشتریان شما می آموزد که چگونه مستقل از تیم پشتیبانی شما مشکلات را حل کنند. به جای تماس و یا ارسال ایمیل از طریق تجارت شما در هر زمان که به کمک نیاز دارند، مشتریان می توانند به پایگاه دانش شما مراجعه کرده و به منابعی دسترسی پیدا کنند که به آنها کمک می کند مشکلات را به صورت خود عیب یابی کنند. این نه تنها به مشتریان راه حل های سریعتری می بخشد، بلکه باعث می شود آنها مجبور نشوند با تیم شما بلیط باز کنند. این باعث می شود که تجربه خیلی کمتر از یک مورد پشتیبانی رسمی احساس شود و بیشتر شبیه یک سد راه سریع باشد که مشتریان شما می توانند به تنهایی از پس آن برآیند.

سلف سرویس برای بهره وری تیم شما نیز سودمند است. اگر مشتری های بیشتری از پایگاه دانش شما استفاده کنند، تعداد کمتری با تیم شما تماس می گیرند یا برای کمک از طریق ایمیل ارسال می کنند. با این کار تعداد تکرارهای شما بیشتر می شود تا در موارد پیچیده خدمات که به تعهد زمان طولانی تری نیاز دارند تمرکز کنید.

دستیار مجازی تعاملی

چت ها دیگر چیزهای جدیدی نیستند که تیم های خدمات مشتری برای نشان دادن مهارت های فنی خود استفاده کنند. اکنون، آنها قطعه ای جدایی ناپذیر از استراتژی های پشتیبانی هستند زیرا بیشتر شبیه دستیارهای مجازی تعاملی هستند تا ربات های ساده و پرسش و پاسخ. چت بات های امروزی از فناوری ابداعی AI پشتیبانی می کنند که نیازهای مشتری را تفسیر می کند و می تواند مردم را از طریق راه حل های گام به گام راهنمایی کند.

در این شرایط، مشتری در حال یادگیری نحوه استفاده از اتومبیل جدید خود است محصولی که به طور معمول ویژگی های منحصر به فرد زیادی ارائه می دهد و یک دفترچه راهنمای گسترده اپراتور ارائه می دهد. برای کمک به کاربران جدید در جستجوی ویژگی های اساسی خودرو، این مارک تور واقعیت افزوده را به میزبانی یک دستیار مجازی ارائه می دهد. کاربر به سادگی باید دوربین خود را در قسمت های مختلف ماشین پیمایش کند و ربات چت همه آنچه را که باید بدانند به او می گوید.

ویژگی های تعاملی مانند این نشان می دهد که شما در مواردی بیشتر از فقط تولید محصول سرمایه گذاری می کنید. شما در حال فکر کردن در مورد چگونگی پشتیبانی مشتریان و خدمات قابل قبول برای زندگی آسان تر آنها هستید. مشتریان به این نوع خدمات مشتری توجه می کنند و این اغلب می تواند دلیلی باشد که بسیاری از آنها به کار شما باز می گردند.

خدمات مشتری یکپارچه

خدمات یکپارچه را می توان همه کارهای کوچکی دانست که برند شما برای از بین بردن نقاط درد ناشی از تجربه مشتری انجام می دهد. برخی از این اقدامات پیشگیرانه است، مانند ارسال یک خبرنامه خودکار به مشتریان که آنها را در مورد به روزرسانی ها یا اطلاعیه های مهم مطلع می کند، و برخی از آنها واکنش پذیر است، مانند پینگ کردن مدیر موفقیت مشتری هر وقت کسی بازخورد منفی به تیم شما ارسال می کند.

حتی اگر این نقاط درد کوچک به نظر برسند، اگر کنترل نشوند با گذشت زمان جمع می شوند. بهترین راه برای از بین بردن بیشتر این نقاط اصطکاک، اتخاذ اتوماسیون هنگام رشد مشتری است. ابزارهای خودکار خدمات مشتری مانند سیستم های فروش بلیط، میزهای کمک و گردش کار به تیم شما کمک می کند تا با افزایش تقاضای مشتری همگام شود. این فناوری به شما امکان می دهد همان سطح خدمات مشتری شخصی را حفظ کنید حتی وقتی افراد بیشتری برای پشتیبانی از تجارت شما استفاده می کنند.

هیچ نوع “بهترین” خدمات مشتری وجود ندارد. هرگاه با هم استفاده می شود، هر رسانه دیگری تعریف می کند و عملکرد کلی شما را بهینه می کند. این یک تجربه کانال همه جانبه برای مشتریان شما ایجاد می کند که باعث می شود آنها برای موارد دیگر بازگردند.

برای دریافت مشاوره می توانید با ما در ارتباط باشید تا بهترین راهکارهای ارتباط با مشتریان را از بیزینس کوچ حرفه ای، محمدرضا سلطانی دریافت کنید. شما می توانید از اولین جلسه رایگان کوچینگ نیز بهره مند شوید.