cx یا استراتژی خلق تجربه مشتری

استراتژی خلق تجربه مشتری (CX) چیست؟

استراتژی تجربه مشتری (CX) به درک کلی از تجربه مشتری با نام تجاری شما اشاره دارد. تجربه عالی مشتری نتیجه نهایی هر نقطه تماس مشتری با تجارت شما است که از زمان آگاهی، ارزیابی و پس از خرید شروع می شود.

هر اقدام تجاری بر درک مشتری و تصمیم او برای حفظ تجارت شما تأثیر می گذارد. بنابراین، داشتن مدیریت عالی برای ایجاد تجربه ی لذت بخش برای مشتری رمز موفقیت شما است.

تجربه مشتریان چیست؟

تجربه مشتری که به آن CX نیز گفته می شود، برداشت کلی مشتریان از تجربه آن ها با تجارت یا نام تجاری شما است.

CX نتیجه هر تعامل مشتری با تجارت شما است، از بررسی وب سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدمتی که از شما خریداری شده است. هر کاری که انجام می دهید بر درک مشتری و تصمیم او برای ادامه بازگشت تأثیر می گذارد، بنابراین یک تجربه عالی مشتری رمز موفقیت شما است.

این مقاله هم می تواند برای شما مفید باشد: 4 نوع شخصیت مشتری و نحوه رسیدگی به آنها

چرا CX برای تجارت شما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی مشتری برای تمامی مشاغل بسیارمهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، تکرار سفارش ها و نظرات مثبتی که دریافت خواهید کرد بیشتر است.

از مزایای ایجاد CX  عالی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

افزایش وفاداری مشتری

افزایش رضایت مشتری

بازاریابی دهان به دهان

تفاوت تجربه مشتریان با خدمات مشتریان چیست؟

همان طور که اشاره کردیم، تجربه مشتریان برداشت کلی مشتری از شرکت شما، براساس تعاملات وی با شما و خدمات یا محصول شما است.

برای تضمین تجربه خوب مشتری، هیچ چک لیست جهانی وجود ندارد که بتوانید آن را دنبال کنید، تجارت شما منحصر به فرد است و مشتریان شما نیز منحصر به فرد هستند. با این حال، ما با نظرسنجی از 2000 متخصص CX در بسیاری از صنایع، تعدادی از اصول مشترک را یافته ایم. شما می توانید نتایج کامل نظرسنجی ما را در اینجا بخوانید:

به طور خلاصه، اگر مشتری خوبی داشته باشید:

گوش دادن به حرف مشتریان را در اولویت اصلی کاری خود قرار دهید.

از بازخورد مشتری برای درک عمیق مشتری استفاده کنید.

سیستمی را برای کمک به خودتان در جمع آوری بازخورد ، تجزیه و تحلیل و عملکرد منظم آن پیاده سازی کنید.

مشکلات خاص و چالش های منحصر به فرد مشتریان خود را برطرف کنید.

یک تجربه خوب مشتری ناشی از پرسیدن سوال از مشتریان، گوش دادن به پاسخ های آن ها و اقدام به دادن بازخورد مناسب  به آن ها است.

در مقابل تجربه ی خوب مشتری 6 موردی که باعث تجربیات بد برای مشتری می شود را بررسی می کنیم.

پیشنهاد می کنم بخوانید: رضایت مشتری اصلی ترین سرمایه کسب و کار

از نمونه تجربیات بد مشتری میتوان به این موارد اشاره کرد:

زمان انتظار طولانی

کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند

مسائل یا سوالات حل نشده

خدماتی که شخصی سازی نشده باشد

کارمندان بی ادب یا عصبانی

با این وجود، درنهایت، آن چه به عنوان تجربیات بد مشتری در تجارت شما محسوب می شود، منحصر به فرد خواهد بود و شما فقط با گشودن درهای بازخورد مشتری، در مورد آن اطلاعات کسب خواهید کرد، سپس برای به حداقل رساندن تأثیرعواملی که تجربه بدی را برایشان ایجاد می کنند، تلاش خواهید کرد.

تئوری های قابل اعتماد

ممکن است شما برخی از تئوری های ایجاد کننده خوب و بد CX را بدانید، اما برای اینکه در کسب و کار شما تأثیر بگذارد، شما باید یک روش قابل اعتماد برای جمع آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید وارد عمل شوید و تغییرات تأثیرگذاری ایجاد کنید.

بازخورد مشتری، اطلاعاتی است که شما از مشتریان در مورد تجربه آن ها با محصول، خدمات، وب سایت یا کل تجارت خود جمع می کنید.

شما احتمالاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری هستید بدون اینکه متوجه شوید، مثلا وقتی مشتری ایمیل می فرستد، با پشتیبانی تماس می گیرد یا بررسی می کند،   این بازخورد است. مسئله این است که، اگراین بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشود، شما فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن از دست می دهید.

چگونه می توان تجربیات مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کرد؟

از آنچه تاکنون نوشتیم، تجربه مشتری می تواند مانند مفهومی ذهنی به نظر برسد که اندازه گیری آن دشوار است. به همین دلیل شما باید به تعدادی از معیارهای مختلف CX اعتماد کنید که می توانند به صورت جداگانه یا با هم مورد استفاده قرار بگیرند تا نشانه ای از تجربه مشتری در تجارت خود را بدست آورید.

با داشتن یک شاخص قابل اندازه گیریCX  می توانید نحوه بهبود (یا بدتر شدن) آن را با گذشت زمان پیگیری کنید و از آن برای ارزیابی موفقیت یا عدم موفقیت در تغییراتی که ممکن است بر مشتریان شما تأثیر بگذارد استفاده کنید. در اینجا چهار معیار اصلی وجود دارد که توسط متخصصان CX  برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان استفاده می شود:

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تبلیغات خالص  (NPS)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

زمان حل (TTR)

تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری

هر دو در حین رفتار خوب با مشتری در ارتباط با برند شما تاثیر گذارهستند، در حالی که خدمات مشتری بر روی یک سری سناریوها متمرکز است و اغلب متعلق به یک بخش واحد در تجارت شما است، تجربه مشتری کاملاً جامع است و از تمام مرزهای سازمان شما عبور می کند.

تجربه مشتری همچنین شامل تمام مواردی است که مشتری بدون اینکه شما لزوماً از آن آگاهی داشته باشید متوجه می شود که این شامل تبلیغات تلویزیونی، پست های شبکه های اجتماعی، وسایل نقلیه روکش دار در بزرگراه و بازخورد دوستان و خانواده ای که از محصولات شما استفاده کرده اند، می شود.

چرا تجربیات مشتری تا این حد مهم است؟

تجربه مشتری به طور فزاینده ای به عنوان ابزاری قدرتمند برای تمایز تجارت شما از رقبا شناخته می شود.

تحقیقات نشان می دهد که مشتریان نه تنها بر اساس تجربه تصمیم گیری می کنند، بلکه مایلند برای یک تجربه خوب هزینه بیشتری بپردازند و حتی اشتباهات شرکت هایی را که به آنها وفادار بوده اند ببخشند.

اگر شیوه برخورد صحیح با مشتریان خود را نمیدانید به شما پیشنهاد میکنم ایبوک در 15 دقیقه فروشنده حرفه ای شو را حتما مطالعه کنید.

دیدگاهتان را بنویسید