احتمالاً هرگز نشنیده اید که مشاغلی بگوید رضایت مشتری مهم نیست.

به این دلیل که اهمیت رضایت مشتری بدون توجه به صنعت و سازمان، به طور کلی امری بدیهی تلقی می شود.

از یک نظر، این احتمالاً چیز خوبی است (حداقل برای مشتریان!). اما صرفاً با فرض اهمیت رضایت مشتری مشکلی وجود دارد: اگر درک درستی از اهمیت رضایت مشتری ندارید، ممکن است آن را کم ارزش بدانید.

این را در نظر بگیرید: وقتی تصور می کنیم چیزی را می فهمیم، هرگز واقعاً متوجه نمی شویم و به آن فکر نمی کنیم. برای کسب و کاری که می خواهد رشد کند، فکر نکردن استراتژیک در مورد رضایت مشتری می تواند یک روش بسیار خطرناک باشد.

اگر آن را اشتباه متوجه شده باشید این مقاله به شما کمک خواهد کرد. ما در مورد رضایت مشتری و دلیل اهمیت آن توضیح خواهیم داد. در پایان، شما اهمیت رضایت مشتری را درک خواهید کرد و برای شروع تجربه مشتری سازمان خود مجهز خواهید شد.

پیشنهاد می کنم بخوانید: 4 نوع شخصیت مشتری و نحوه رسیدگی به آنها

رضایت مشتری چیست؟

اصطلاحاتی مانند “رضایت مشتری” و “تجربه مشتری” این روزها بسیار مورد توجه قرار می گیرند. بسیار جالب است که شیوع آنها نسبت به چند دهه قبل بسیار بیشتر شده است، اما توافق نظر همه در مورد معنای آنها چالش برانگیز است. از آنجا که ما هر دو اصطلاح را بسیار ارجاع خواهیم داد، بیایید معنی هر دو را برای اهداف این مقاله روشن کنیم:

رضایت مشتری اصطلاحی گسترده برای توصیف روشی برای سنجش میزان رضایت مشتری از خدمات شما است. این کار معمولاً از طریق چند نوع نظرسنجی از مشتری انجام می شود که اغلب اندکی پس از تعامل با مشتری ارسال می شود. به عنوان مثال، ممکن است اندکی پس از تماس مشتری با تیم پشتیبانی شما در یک تلاش برای سنجش رضایت خود از پشتیبانی دریافت شده، یک نظرسنجی برای مشتری ارسال کنید.

تجربه مشتری (CX) نتیجه کلی نحوه درک مشتری از تعاملات خود با شرکت شما است. اندازه گیری آن چالش برانگیز است، زیرا یک “تجربه” جنبه های مختلفی را شامل می شود: سرعت خدمات، دوستی نماینده، وضوح محتوای بازاریابی آنلاین. هر آنچه مشتری می بیند جمع می شود تا تجربه مشتری را ایجاد کند. با این اوصاف، طی چند سال گذشته یک تن از تحقیقات در زمینه بهبود تجربه مشتری اتفاق افتاده است که منجر به اقدامات واضح و عملیاتی می شود که می توانید برای تأثیر مثبت بر تجربه مشتری سازمان خود انجام دهید.

رضایت مشتری یک بخش کوچک اما مهم از تجربه مشتری بزرگتر است که سازمان شما ایجاد کرده است. بدون تمرکز بر رضایت مشتری، درک کلی مشتری از نام تجاری شما آسیب خواهد دید.

رضایت مشتری به پنج دلیل بسیار مهم است

چرا مهم است که مشتریان شما از خدمات شما راضی باشند؟

لیستی از دلایل اینکه چرا باید به رضایت مشتری توجه کنید وجود دارد، اما ما در زیر پنج دلیل مهم را برجسته کرده ایم.

1. حفظ مشتری ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است

به دست آوردن مشتریان جدید منابع زیادی را می گیرد. ایجاد محتوا، بازاریابی ورودی و خروجی، تبلیغات، بستن معامله و … به زمان، انرژی و هزینه زیادی نیاز دارد.

هزینه برای خرید مشتری جدید می تواند از 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود باشد. این اعداد ممکن است تکان دهنده باشند، اما منطقی هستند. صرف هزینه برای یک محصول یا خدمات جدید همیشه برای مشتری احتمالی یک قمار است. آنها هرگز با اطمینان نمی دانند که شما همان چیزی را ارائه می دهید که آنها نیاز دارند. مشتری راضی به برند شما اعتماد می کند و می داند چه انتظاری را دارد و احتمال بازگشت آنها بسیار بیشتر است.

تمرکز بر رضایت و حفظ مشتری صرفاً هزینه کمتری دارد. چیزی به اندازه 5٪ افزایش مشتری می تواند منجر به افزایش سود بیشتر شود و در برخی از صنایع 25٪!

این مقاله هم شاید برایتان جالب باشد : حفظ مشتری با تکنیک هایی که مشتریان را شیفته شما می کند

با جمع آوری بینش ها و اقداماتی برای اطمینان از رضایت بالای مشتری از هر تعامل، می توانید خود را برای رشد اقتصادی چشمگیر آماده کنید.

2. اعتبارات قدرتمند هستند

آخرین بار چه زمانی بدون بررسی محصولات خرید کرده اید؟ اگر مثل اکثر مردم هستید، مدت زمان طولانی است. در واقع، 93٪ از خریداران در تصمیم گیری برای خرید خود نظرات را لحاظ می کنند.

ارائه یک تجربه عالی مشتری می تواند محرک بزرگی برای تبلیغات دهانی و مراجعه به سایت شما باشد.92٪ مردم به توصیه های شخصی دوستان و خانواده خود نسبت به هر نوع تبلیغ دیگر اعتماد دارند. چرا؟ زیرا آنها می دانند که می توانند به عزیزانشان اعتماد کنند تا توصیه های خوبی به آنها ارائه دهند.

این جایی است که اهمیت رضایت مشتری می تواند به طور گسترده ای بر تجارت شما تأثیر بگذارد. هر بار که مشتری تعاملی با شما دارد و از آن رضایت داشته باشد، احتمال دارد افراد دیگر را به تجارت شما معرفی کند. تجربیات مثبت با افراد روبرو می شود و دفعه بعد که آنها شخص نیازمندی را می شنوند، تجربه رضایت بخشی که از سازمان شما داشته اند را برای آنها بازگو می کنند.

3. این یک بازار شلوغ است

بسیار بعید است که شما تنها تجارت موجود در صنعت خود باشید. به دلیل سهولت افتتاح مشاغل جدید بصورت آنلاین طی دهه گذشته، اکثر صنایع در حال رقابت فوق العاده هستند.

برای برجسته ماندن در یک بازار شلوغ می جنگید؟ با ارائه یک تجربه استثنایی از مشتری می توانید این کار را انجام دهید.

مطالعات نشان می دهد که اکثر قریب به اتفاق مشتریان بیش از 7 نفر از 10 نفر گزارش می دهند که تجربه مشتری عامل مهمی در تصمیم گیری های خرید آنها است. علاوه بر این، تحقیقات نشان می دهد که مردم اغلب مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای تجربه بهتر مشتری هستند.

4. رضایت مشتری باعث رشد می شود

مشتری های خوشحال یعنی یک تجارت در حال رشد، درست است؟

رهبران تجربه مشتری رشد بالاتری در درآمد و تعداد مشتری نشان می دهند:

در این عصر و زمان، سرمایه گذاری برای جلب رضایت مشتری و تجربه مشتری باید از اولویت های سطح بالای مدیران که از کارکنان خط مقدم هستند باشد.

5. رضایت مشتری، سطح اخلاقی کارمند را بهبود می بخشد

تیم پشتیبانی شما دوست ندارد با مشتریان عصبانی برخورد کند.

طاقت فرسا است در حالی که هر نماینده پشتیبانی در برخی مواقع با مشتریان ناراضی یا ناراحت روبرو می شود، تمام روز با آنها برخورد می کند، اما هر روز تخلیه عمده ای محسوب می شود. این تخلیه ای است که احتمالاً منجر به پایین آمدن روحیه کارمندان، مشارکت پایین و افزایش نرخ گردش مالی می شود.

این برای شما مهم است زیرا کارمندان غیر متقاضی خدمات سخت تری به مشتریان خود ارائه می دهند. مشتریان ناراضی منجر به نمایندگی های ناراضی می شوند، که پس از آن آنها در ایجاد تجربه های رضایت بخش مشتری سخت تر می شوند.

پیشنهاد می کنم بخوانید : اصول اولیه مشتری مداری که باعث جلب رضایت مشتریان می گردد

این یک چرخه منفی معیوب است که ممکن است دشوار باشد از آن خارج شوید. اما خوشبختانه عکس این قضیه نیز صادق است!

بین رضایت مشتری و رضایت نماینده رابطه وجود دارد. آیا کارمندان خوشحال منجر به مشتریانی خوشحال می شوند یا مشتریان خوشحال منجر به کارمندان خوشبخت می شوند؟ اما مفهوم آن روشن است: سرمایه گذاری در رضایت مشتری و رضایت نماینده از اهمیت حیاتی برخوردار است.

انجام یکی بدون دیگری مانند این است که فقط با یک پارو، پارو بزنید.

نتیجه

ما چند نمونه را بررسی کرده ایم که اهمیت رضایت مشتری را نشان می دهد. همانطور که در بالا ذکر شد، موارد بسیار بیشتری وجود دارد!

امیدوارم، اکنون بتوانید اهمیت سرمایه گذاری مداوم برای بهبود رضایت مشتری و تجربه مشتری خود را به وضوح مشاهده کنید.