مدیریت مشتریان ناراضی
یک مشتری راضی به طور متوسط در مورد برند و کسب و کار شما با 3 نفر صحبت می کند، در حالی که یک مشتری ناراضی با 10 نفر صحبت می کند.
در این مقاله از مقالات آموزشی بیزینس کوچینگ ، به بررسی نحوه ی مدیریت مشتریان ناراضی و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار می پردازیم.
خلق تجربیات استثنایی برای مشتری چیزی است که اکثر کسب و کارها برای دستیابی به آن تلاش می کنند. ارائه حس خوب و اولویت دادن به مشتری بسیار اهمیت دارد، اما آسان نیست، به خصوص در دنیای تجارت الکترونیک، انتظارات مشتریان بالاست. هر از گاهی اشتباهات متعددی رخ می دهند، برای مثال ممکن است محصولات در حمل و نقل خراب شوند یا تحویل به تاخیر بیفتد.
اما خبر خوب این است که شکایات همیشه چیز بدی نیستند و اغلب، می‌توانند به نتایج مثبتی منجر شوند.
برخورد مناسب با مشتری ناراضی، فرصتی برای یادگیری و تبدیل یک موقعیت بد به یک تجربه مثبت است. نحوه واکنش شما به یک مشتری ناراضی می تواند تعیین کننده ی تبدیل آن مشتری به مشتری وفادار شود. به جای ترسیدن، از آن موقعیت برای بهبود محصولات یا خدمات خود و ایجاد رابطه بهتر با مشتری خود استفاده کنید.
پیشنهاد میکنم بخوانید: cx یا استراتژی خلق تجربه مشتری
این بدان معناست که ما باید با هر شکایتی به عنوان یک هدیه برخورد کنیم. شکایات مملو از بینش هایی هستند که می توانند به بهبود خدمات مشتریان کمک کنند و به نوبه خود ارزشی را به تعدادی دیگر از مشتریان ارائه دهند.
در اینجا ده نکته در مورد نحوه برخورد با مشتریان ناراضی آورده شده است:
1- گوش شنوا داشته باشید
گوش دادن فعال به معنای تمرکز بر همه چیزهایی است که مشتری می‌گوید تا درک واضحی از دلیل ناراحتی او داشته باشید. گوش دادن منفعل به معنای درک تنها بخشی از پیام و عدم توجه کامل به احساسات پشت صحبت اوست.
برای اینکه به مشتری نشان دهید فعالانه به او گوش می‌دهید، سؤالات هوشمندانه از او بپرسید و حرف او را قطع نکنید. این اغلب مؤثرترین راه برای رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی در همان ابتدا است.
پرسیدن سوالات هوشمندانه، یکی از مهارت های ضروری در بیزینس کوچینگ می باشد.
2- عذرخواهی کنید
به خاطر مشکلی که برایشان پیش آمده، عذرخواهی کنید. در بیان کلمات خود دقیق باشید. به جای: “من به خاطر این اتفاق متاسفم”. بگویید: «متاسفم که سفارش شما دیر انجام شد، من موضوع را بررسی می کنم و برای رفع آن تلاش خواهم کرد.”
3- همدلی خود را ابراز کنید
ابراز همدلی به هدایت پاسخ و واکنش شما به مشتری ناراضی کمک می کند. همدلی لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معناست که شما واقعاً احساس او را درک می کنید. با درک واقعی احساس مشتری، می توانید در سطح شخصی تری با او ارتباط برقرار کنید. نشان دادن همدلی به کاهش تنش کمک می کند و به مشتری نشان می دهد که به او احترام می گذارید و واقعاً به او گوش می دهید.
4- لحن صدای خود را حفظ کنید
اجازه ندهید که ناامیدی شما را تحت تأثیر قرار دهد. هنگامی که با یک مشتری ناراضی سروکار دارید، ممکن است وسوسه شوید که لحن صدای خود را تغییر دهید. به هر قیمتی از این کار اجتناب کنید، زیرا فقط وضعیت را بدتر می کند. اگر بتوانید لحن صدای خود را آرام نگه دارید و لحظه ای کوتاه به پاسخ خود فکر کنید، گفتگوی سازنده تری خواهید داشت.
5- از نام مشتری استفاده کنید
بیان نام فردی که با او صحبت می‌کنید، بسیار تاثیر گذار است. این به القای سطح بالایی از شخصی سازی در تعامل کمک می کند.
به کار بردن نام مشتری نشان می دهد که به او اهمیت می دهید و همچنین به مشتری یادآوری می کند که شما نیز یک فرد حرفه ای هستید که برای یک شرکت ویژه کار می کنید.
6- اعتماد سازی کنید
اگر اشتباه کرده اید، اشکالی ندارد، فقط باید کمی بیشتر تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید. اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان نشان دهید که به آن ها اهمیت می دهید و نشان دهید که واقعاً مشکل پیش آمده را درک می کنید. هنگام رسیدگی به شکایت یک مشتری ناراضی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات پس زمینه و تاریخچه سفارش آن مشتری را دارید. این به مشتری نشان می دهد که شما از کار خود مطمئن هستید و می توانید به او کمک کنید.
7- شکایت را شخصی سازی نکنید
به یاد داشته باشید، این شکایت درباره ی کار است، نه شخص شما. نارضایتی مشتری را شخصی سازی نکنید. آن ها از دست شما عصبانی نیستند، آن ها از محصول یا خدمات شما ناراضی هستند. آن ها هنگام خرید محصول شما انتظار خاصی داشتند و با مشکل مواجه شدند.
8- از بیان منفی دوری کنید
وقتی صحبت از رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی می شود، تیم های پشتیبانی باید در به کار بردن زبانی که استفاده می کنند ماهر باشند. بیان منفی فقط منجر به افزایش نارضایتی می شود. از استفاده از بیانی که نشان می دهد مشتری دچار اشتباه شده، خودداری کنید. مشتری در حال حاضر نمی خواهد این چیزها را بشنود، حتی اگر حقیقتی در پشت اظهارات شما وجود داشته باشد.
9- مشکل را حل کنید
هدف اصلی شما هنگام رسیدگی به شکایت یک مشتری ناراضی، حل مشکل آن هاست. بررسی کنید که چه راه حل هایی وجود دارند؟ آیا کاری وجود دارد که شما یا مشتری بتوانید بلافاصله مشکل را توسط آن رفع کنید؟ اگر چنین است، به او اطلاع دهید.
اگر متوجه شدید که نمی‌توانید فوراً مشکل را حل کنید، با مشتری صادق باشید. زمان رفع مشکل را اعلام کنید تا بدانند مشکلش چه زمانی حل خواهد شد. مهمتر از آن، این است که انتظارات را برآورده کنید و اگر نمی توانید، زودتر اطلاع دهید. در صورت نیاز، موضوع را با یکی از اعضای ارشد تیم پشتیبانی یا مدیر خود مطرح کنید.
10- راه حل خود را به اشتراک بگذارید
مشتریان ناراضی می توانند چیزهای زیادی به ما بیاموزند. بیشتر اوقات، دلیل اصلی نارضایتی ها به برخی تغییرات عملیاتی اشاره می کند. یک راه آسان برای ارائه ی راه حل، استفاده از نظرات و بازخورد همکاران و مدیران می باشد. سپس، کل اعضای تیم می‌توانند برای ارائه راه حل با شما همکاری کنند.
به منظور ایجاد طوفان های فکری و نحوه ی پیدا کردن بهترین راه حل، محمدرضا سلطانی ، بیزینس کوچ حرفه ای ، راهکار های حرفه ای را به شما آموزش می دهد.
رسیدگی به شکایات مشتریان عصبانی دشوار است، اما غیرممکن نیست. مهم ترین کاری که می توانید انجام دهید این است که اجازه دهید مشتری ناراحتی خود را تخلیه کند. سپس با احترام، صبر و همدلی با آن ها صحبت کنید. با استفاده از این نکات، روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد.
اگر علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر درباره ی نحوه ی مدیریت مشتریان خود هستید، با ما در ارتباط باشید.
دیدگاهتان را بنویسید